ПУБЛИКАЦИИ / защита от срыва
Как защитить контракты от срыва, даже если у вас нет ни одной свободной уборщицы
Вы выиграли новый контракт. Или у вас есть ключевой клиент, который приносит 40% выручки. Всё держится на команде из пяти уборщиц и двух дворников. И вот одна из них увольняется, вторая уходит на больничный, а клиент ждёт идеальной уборки завтра к 8 утра. Классическая ситуация, которая ставит под удар деньги и репутацию.
Срыв контракта из-за нехватки персонала — это не форс-мажор. Это системная управленческая ошибка. Речь не идёт о внезапной пандемии. Речь о предсказуемых рисках: люди болеют, увольняются, уходят в декрет. Если у вас нет на это плана, вы играете в русскую рулетку с самым ценным — доверием клиентов.
Решение не в том, чтобы паниковать и в аврале искать кого попало. Решение — в создании «кадровой подушки безопасности» и чётких регламентов действий. Вот как выстроить эту систему.
Срыв контракта из-за нехватки персонала — это не форс-мажор. Это системная управленческая ошибка. Речь не идёт о внезапной пандемии. Речь о предсказуемых рисках: люди болеют, увольняются, уходят в декрет. Если у вас нет на это плана, вы играете в русскую рулетку с самым ценным — доверием клиентов.
Решение не в том, чтобы паниковать и в аврале искать кого попало. Решение — в создании «кадровой подушки безопасности» и чётких регламентов действий. Вот как выстроить эту систему.
Рассказываю, как на самом деле устроен подбор. Без теории — только практика из моих кейсов. Объясняю, почему кандидаты на самом деле уходят и как компании теряют на этом деньги. Всё, что обычно остаётся за кадром, — простыми словами.
Артём Молчанов
Ведущий рекрутер, CEO
Кадровое агентство «Сектор найма»
Кадровое агентство «Сектор найма»
Список принципов
К чему стоит прислушаться, чтобы избежать срыва контракта.
Принцип 1
Принцип 1
Считайте не штатные единицы, а «человеко-часы с запасом»
Первая ошибка — штат впритык. Если для контракта нужно 5 человек по 8 часов, то нанимают ровно 5 человек. Математически это верно, но в реальности — путь к катастрофе.
Правильный расчёт:
1. Определите критический минимум персонала для выполнения контракта без падения качества. Например, для объекта на 5 человек критическим минимумом будут 4.
2. Добавьте коэффициент «подушки». Стандартная рекомендация — 15-20% от штата. Для 5 человек это 1 дополнительная ставка или её эквивалент в часах.
3. Реализуйте «подушку» одним из способов:
Правильный расчёт:
1. Определите критический минимум персонала для выполнения контракта без падения качества. Например, для объекта на 5 человек критическим минимумом будут 4.
2. Добавьте коэффициент «подушки». Стандартная рекомендация — 15-20% от штата. Для 5 человек это 1 дополнительная ставка или её эквивалент в часах.
3. Реализуйте «подушку» одним из способов:
- Взять в штат 6-го универсального сотрудника, который закрывает больничные и отпуска.
- Заключить договор с проверенным аутсорсинговым агентством на предоставление подмены по запросу (об этом ниже).
- Создать внутренний пул из сотрудников на частичную занятость или с гибким графиком, готовых выйти на подмену.
Принцип 2
Принцип 2
Создайте «кадровый спецназ» — внутренних универсалов
Ваш главный ресурс в кризис — не новые люди с улицы, а свои, проверенные сотрудники, готовые к манёвру.
Как создать такой резерв:
1. Выявите 2-3 самых надёжных и обучаемых сотрудника. Часто это те, кто давно в компании и знает несколько объектов.
2. Официально введите роль «универсал» или «бригадир-подменяющий» с небольшой фиксированной надбавкой (например, +3000-5000 руб. в месяц) за готовность к гибкому графику.
3. Проведите кросс-обучение. Пусть уборщицы с офисных объектов знают основы уборки после ремонта, а дворники обучены простейшему клинингу помещений. Это даёт мобильность.
4. Внедрите систему бонусов за сверхурочную подмену. Чёткий тариф: «Выход на другой объект в свой выходной = двойной оплате дня». Люди должны быть мотивированы помогать, а не саботировать просьбы.
Такой «спецназ» решает 50% внезапных проблем с невыходом персонала за 1-2 часа.
Как создать такой резерв:
1. Выявите 2-3 самых надёжных и обучаемых сотрудника. Часто это те, кто давно в компании и знает несколько объектов.
2. Официально введите роль «универсал» или «бригадир-подменяющий» с небольшой фиксированной надбавкой (например, +3000-5000 руб. в месяц) за готовность к гибкому графику.
3. Проведите кросс-обучение. Пусть уборщицы с офисных объектов знают основы уборки после ремонта, а дворники обучены простейшему клинингу помещений. Это даёт мобильность.
4. Внедрите систему бонусов за сверхурочную подмену. Чёткий тариф: «Выход на другой объект в свой выходной = двойной оплате дня». Люди должны быть мотивированы помогать, а не саботировать просьбы.
Такой «спецназ» решает 50% внезапных проблем с невыходом персонала за 1-2 часа.
Принцип 3
Принцип 3
Заранее найдите внешнего партнёра, а не ищите его в панике
Когда горят сроки, вы не можете позволить себе неделю на поиск и проверку новых людей. Решение должно быть заранее встроено в систему.
Алгоритм действий:
1. Ещё на этапе подписания контракта найдите 1-2 проверенных подрядчика (другие небольшие клининговые компании или агентства по предоставлению персонала). Обсудите с ними условия экстренного вызова.
2. Проведите для их сотрудников вводный инструктаж по вашим стандартам и специфике ключевых объектов. Или, как минимум, подготовьте для них папку с фото-инструктажем и чек-листами.
3. Заключите рамочный договор с фиксированной почасовой ставкой на услуги подменного персонала. Вы не платите ежемесячно, но имеете право быстро привлечь ресурс.
Это превращает непредсказуемый кризис в управляемую ситуацию: один звонок — и через 3 часа на объекте работает бригада, которая хотя бы знает, где у вас хранятся швабры и какой химией пользоваться.
Алгоритм действий:
1. Ещё на этапе подписания контракта найдите 1-2 проверенных подрядчика (другие небольшие клининговые компании или агентства по предоставлению персонала). Обсудите с ними условия экстренного вызова.
2. Проведите для их сотрудников вводный инструктаж по вашим стандартам и специфике ключевых объектов. Или, как минимум, подготовьте для них папку с фото-инструктажем и чек-листами.
3. Заключите рамочный договор с фиксированной почасовой ставкой на услуги подменного персонала. Вы не платите ежемесячно, но имеете право быстро привлечь ресурс.
Это превращает непредсказуемый кризис в управляемую ситуацию: один звонок — и через 3 часа на объекте работает бригада, которая хотя бы знает, где у вас хранятся швабры и какой химией пользоваться.
Принцип 4
Принцип 4
Коммуницируйте с клиентом честно и на опережение
Молчание в надежде «авось пронесёт» — главный убийца доверия. Клиент может понять временные трудности, но никогда не простит срыв сроков без предупреждения.
Протокол экстренной коммуникации:
1. Как только вы поняли, что есть риск срыва (сотрудник не вышел, а подмена не найдена), сразу информируйте клиента. Звоните, а не пишите письмо.
2. Говорите на языке решений, а не проблем. Не «У нас ЧП, наша уборщица заболела!». Скажите: «Добрый день, Иван Иванович. У нас сегодня технические сложности с персоналом. Чтобы обеспечить качество, мы задерживаем начало уборки на 2 часа / отправляем на объект усиленную бригаду к 10:00. Это вас устроит? Мы берём ситуацию под особый контроль».
3. Предложите символическую компенсацию за неудобства. Чашка кофе для сотрудников, разовая скидка 5-10% на услугу. Это показывает, что вы цените отношения больше, чем сиюминутную выгоду.
Такой подход превращает угрозу срыва в демонстрацию вашей профессионализма и надёжности. Клиент видит, что вы управляете проблемой, а не убегаете от неё.
Протокол экстренной коммуникации:
1. Как только вы поняли, что есть риск срыва (сотрудник не вышел, а подмена не найдена), сразу информируйте клиента. Звоните, а не пишите письмо.
2. Говорите на языке решений, а не проблем. Не «У нас ЧП, наша уборщица заболела!». Скажите: «Добрый день, Иван Иванович. У нас сегодня технические сложности с персоналом. Чтобы обеспечить качество, мы задерживаем начало уборки на 2 часа / отправляем на объект усиленную бригаду к 10:00. Это вас устроит? Мы берём ситуацию под особый контроль».
3. Предложите символическую компенсацию за неудобства. Чашка кофе для сотрудников, разовая скидка 5-10% на услугу. Это показывает, что вы цените отношения больше, чем сиюминутную выгоду.
Такой подход превращает угрозу срыва в демонстрацию вашей профессионализма и надёжности. Клиент видит, что вы управляете проблемой, а не убегаете от неё.
Принцип 5
Принцип 5
Создайте «План Б» для каждого ключевого контракта
Это итоговый документ, который лежит в столе у операционного директора. Он должен быть простым, как инструкция к огнетушителю.
Структура «Плана Б» для контракта:
1. Критичный минимум персонала: 4 человека.
2. Внутренние резервы: (Имена, телефоны): Иванова (универсал), Петров (дворник-подменяющий).
3. Внешние партнёры: (Название, телефон, условия вызова): «ЧистыйГород», +7-XXX-XXX-XX-XX, ставка 350 руб./час, минимальный вызов 4 часа.
4. Сценарии действий:
5. Контакт клиента для экстренного уведомления: +7-XXX-XXX-XX-XX (Иван Иванович, звонить лично).
Этот план снимает 90% стресса и паники в момент кризиса.
Структура «Плана Б» для контракта:
1. Критичный минимум персонала: 4 человека.
2. Внутренние резервы: (Имена, телефоны): Иванова (универсал), Петров (дворник-подменяющий).
3. Внешние партнёры: (Название, телефон, условия вызова): «ЧистыйГород», +7-XXX-XXX-XX-XX, ставка 350 руб./час, минимальный вызов 4 часа.
4. Сценарии действий:
- Не вышел 1 сотрудник: Звонок Ивановой. Если не может — внутренний пул.
- Не вышли 2 и более сотрудников: Звонок Ивановой + одновременный вызов бригады от «ЧистыйГород».
- Больничный на неделю: Временный перевод Петрова с объекта №2 + поиск замены через аутсорс-партнёра.
5. Контакт клиента для экстренного уведомления: +7-XXX-XXX-XX-XX (Иван Иванович, звонить лично).
Этот план снимает 90% стресса и паники в момент кризиса.
Итог
Надёжность для клиента — это не обещание, что у вас никогда не будет проблем. Это гарантия, что любые проблемы будут решены в срок и без потери качества.
Выстраивая «кадровую подушку», готовя внутренних универсалов, договариваясь с партнёрами на берегу и имея чёткий план коммуникации, вы делаете срыв контракта практически невозможным. Вы перестаёте быть заложником текучки и начинаете управлять рисками. В конечном счёте, клиент платит не за уборку, а за спокойствие. И эта система — лучший способ это спокойствие ему продать.
Выстраивая «кадровую подушку», готовя внутренних универсалов, договариваясь с партнёрами на берегу и имея чёткий план коммуникации, вы делаете срыв контракта практически невозможным. Вы перестаёте быть заложником текучки и начинаете управлять рисками. В конечном счёте, клиент платит не за уборку, а за спокойствие. И эта система — лучший способ это спокойствие ему продать.
