10 фатальных ошибок при подборе горничных, которые приводят к жалобам и потере клиентов

Если в описании вакансии стоит задача «убрать номер», вы автоматически привлекаете людей с мышлением уборщицы. Их цель — выполнить список действий: пропылесосить, протереть, поменять. Финиш.

Но задача горничной в отеле — не убрать, а подготовить пространство для идеального отдыха следующего гостя. Разница колоссальная. Первая смотрит на пятно на ковре как на «работу», вторая — как на угрозу впечатлениям будущего постояльца.

Решение: Меняйте язык. Ищите не «горничную», а «специалиста по подготовке номеров» или «создателя безупречного гостевого пространства». В описании делайте акцент на результате: «Ваша работа — каждый день дарить гостям ощущение свежести, чистоты и заботы».

Когда главный KPI на этапе найма и работы — скорость, вы получаете гонку. Горничная будет мчаться, чтобы уложиться в норматив, и гарантированно пропустит:

• Пыль на верхней полке телевизора.
• Засохшую каплю шампуня на дне душевой кабины.
• Недостающую ложку в мини-баре.
• Именно эти мелочи формируют у гостя чувство, что «здесь недоделали, за всем не следят».

Решение: На собеседовании и в тестовом задании моделируйте проверку на внимательность. Разложите в учебном номере 5-7 специально подготовленных «косяков» (согнутый уголок простыни, перевёрнутый стакан, смещённая этикетка на бутылке воды) и дайте задание подготовить номер к заселению. Не ограничивайте жёстко по времени. Смотрите, кто найдет и исправит ВСЕ недочёты.

50% жалоб касаются не чистоты, а взаимодействия. Гость застал горничную в номере, задал вопрос, попросил доп. полотенце — и получил грубый, испуганный или невнятный ответ. Впечатление об отеле испорчено безвозвратно.

Решение: Внедрите в собеседование ролевую игру «сложный гость». Пусть рекрутер или менеджер сыграет роль:

1. Постояльца, который недоволен, что его побеспокоили.
2. Гостя, который просит немедленно принести утюг, хотя горничная в разгаре уборки.
3. Оценивайте не знание инструкций, а тон, первые фразы, умение извиниться и предложить решение, даже если гость не прав.

Прямые кражи — редкость. Но «бытовая нечестность» встречается сплошь и рядом и убивает доверие. Незаметно допить воду из мини-бара и заменить её из-под крана. Взять новые туалетные принадлежности «про запас» для себя. Оставить личную грязную кружку в служебной комнате. Для гостя, заметившего такое, это знак: здесь воруют и относятся к имуществу наплевательски.

Решение: Задавайте ситуационные вопросы на грани:

• «Если вы увидели, что предыдущий гость оставил в номере новую, нераспакованную пачку дорогого чая, что сделаете?» (Правильно: уберёте как забытую вещь и сдадите на ресепшен).
• «Закончились перчатки, а нужно убирать ванную. Ваши действия?» (Правильно: отложить уборку ванной, сообщить старшей, продолжить другие задачи).

На словах все любят чистоту и порядок. Но как человек ведёт себя, когда его никто не видит? Как обращается с тележкой? Аккуратно ли отжимает тряпку или разливает воду по полу? Бережно ли складывает бельё? Экономит ли химию, разводя её «на глазок»? Без наблюдения за реальной работой вы покупаете «кота в мешке».

Решение: Обязательная оплачиваемая пробная смена (4-6 часов) под наблюдением лучшей старшей горничной. Её задача — не помогать, а смотреть и делать пометки в чек-листе: аккуратность, организация труда, следование стандартам, отношение к имуществу.

Даже опытную горничную нельзя просто поставить в номер. В каждом отеле — свои стандарты: угол подворота простыни, количество подушек, расположение дистанционного пульта, способ складывания туалетной бумаги. Если не дать единый, детализированный стандарт в первый же день, каждая горничная будет работать так, как привыкла. Результат — разнобой, и гость, переехав из номера 305 в 411, почувствует, что попал в другой отель.

Решение: Обучение стандартам — это не экскурсия по отелю в первый день. Это обязательный, многодневный курс с отработкой на учебном номере, сдачей нормативов и жёсткой проверкой. Без сдачи зачёта — доступ к реальным номерам закрыт.

Многие новички, желая проявить инициативу, начинают навязывать гостям своё присутствие: лишние вопросы, попытки завязать беседу, заход в номер без повторного стука, если гость задержался. Для постояльца, особенно делового или уставшего, это вторжение в личное пространство и раздражитель №1.

Решение: С первого дня внедряйте принцип «Бесшумный сервис». Чёткие правила:

1. Всегда стучать дважды с паузой.
2. Если гость в номере — только по его просьбе.
3. Минимум слов, максимум действий. Улыбка и «Добрый день» — достаточно.
4. Личные вещи гостя — табу. Не трогать, не передвигать, не «приводить в порядок» без запроса.

8-10 часов на ногах, постоянные наклоны, подъем тяжелых корзин с бельём, работа с объёмной тележкой. Человек, не готовый к таким нагрузкам, к концу первой недели будет делать работу спустя рукава лишь бы скорее отмучиться. Качество упадёт, а жалобы — вырастут.

Решение: На собеседовании честно и подробно описывайте физическую сторону работы. В пробную смену включайте задачи, связанные с подъёмом и перемещением. Лучше кандидат откажется сейчас, чем выйдя на работу, не справится и уйдёт через неделю, сорвав график.

Нужна помощь с тяжёлым матрасом? Закончились полотенца на этаже? Гость в 500-м номере просит, чтобы его убрали вне графика, а ты заканчиваешь смену? Без взаимопомощи и чёткой коммуникации с коллегами и ресепшеном страдает либо гость, либо сам сотрудник, выгорая от чувства брошенности.

Решение: Включайте в собеседование вопросы про командный опыт. «Опишите случай, когда коллега вам помог» или «Что сделаете, если увидели, что напарница не успевает?». Внедряйте парную работу на этапе адаптации.

Если горничная не видит, зачем стараться, кроме страха штрафа, её мотивация — «не получить жалобу». Этого мало для искренней заботы о госте. Она не будет делать «чуть больше» или предлагать идеи. При первой возможности уйдёт.

Решение: Ещё на собеседовании рисуйте карьерный путь: Стажер → Горничная → Горничная люксовых номеров/этажа → Старшая горничная этажа → Инспектор по уборке. Объясняйте, какие навыки и за какой срок нужны для роста. Люди остаются там, где их ценят и где есть развитие.